Diagnostic
Diagnostic : identifier où la fluidité se casse
Le diagnostic Conviviance part du réel : vos motifs d’appels, vos transferts, vos moments de saturation. L’objectif est simple : identifier les points de rupture (errance, répétitif, pics), puis prioriser quelques scénarios à mettre sous contrôle pour obtenir un gain rapide et mesurable.
Objectif : prioriser ce qui produit un gain rapide
Un diagnostic utile n’est pas un audit interminable. Il sert à décider.
- Appliquer le 80/20 : traiter d’abord ce qui pèse le plus
- Clarifier les décisions structurantes (entrée, périmètre, escalade)
- Poser des indicateurs simples pour piloter la suite
- Éviter l’empilement : moins de complexité, plus de continuité
Ce que nous analysons
Trois causes opérationnelles classiques de rupture de fluidité.
Errance
Transferts en chaîne, mauvaise orientation, appels qui reviennent au standard. L’enjeu : rendre le parcours lisible dès les premières secondes.
Répétitif
Demandes récurrentes qui saturent l’accueil (infos, redirections, qualification simple). L’enjeu : absorber proprement le répétitif utile et libérer l’humain pour le complexe.
Pics & continuité
Périodes critiques où l’accueil bascule en mode dégradé. L’enjeu : tenir la continuité sans dégrader la relation.
Déroulé
Trois étapes courtes : collecte, analyse, restitution.
- Collecte rapide — Contexte, volume, pics, motifs dominants, organisation et contraintes.
- Analyse & cadrage — Cartographie simple du parcours et des points de rupture, puis priorisation.
- Restitution — Feuille de route courte : scénarios prioritaires, règles d’escalade, et indicateurs.
Livrables
Les sorties concrètes du diagnostic.
- Top motifs : ceux qui pèsent le plus (volume / impact)
- Points de rupture : errance, répétitif, pics
- Scénarios prioritaires : 3 à 6 parcours de départ
- Règles d’escalade : ce qui reste humain, garde-fous
- Indicateurs : 4–6 KPI pour piloter la fluidité
- Recommandation de prochaine étape : démo ciblée, test/POC, ou déploiement progressif
Ce qu’il nous faut
Quelques informations simples suffisent pour démarrer.
- Votre secteur (entreprise / collectivité / santé / autre)
- Volume d’appels (ordre de grandeur) + moments de pics
- Top motifs (top 3 suffit si vous n’avez pas plus)
- Organisation (équipes, horaires, contraintes)
- Outils actuels (optionnel) : téléphonie, CRM/ticketing, annuaire
Aller plus loin
Pages utiles pour approfondir la méthode et les promesses.