Alis
ALiS : une IA utile au standard, au service de la fluidité
ALiS comprend la demande, oriente immédiatement, traite le répétitif utile et bascule vers un humain quand c’est sensible. L’objectif n’est pas de “remplacer”, mais de rendre l’accueil plus fluide et plus fiable.
Une IA cadrée : utile sur le fréquent, et limitée sur le sensible.
Ce qu’ALiS prend en charge
ALiS est particulièrement efficace sur les demandes fréquentes et cadrables : celles qui reviennent tous les jours et qui consomment du temps sans créer de valeur.
- Orientation vers le bon service / la bonne compétence
- Informations pratiques (horaires, procédures, documents attendus, étapes)
- Qualification simple (motif, niveau d’urgence, informations de contexte)
- Déclenchement d’actions simples (selon intégrations)
- Gestion des pics : absorber une partie du volume sans dégrader l’accueil
Ce qu’ALiS ne doit pas traiter
La fluidité passe aussi par des limites claires. Certains cas doivent rester humains.
- Situations sensibles, conflictuelles ou à risque
- Décisions engageantes ou arbitrages
- Cas nécessitant empathie, négociation ou jugement fin
- Tout scénario qui sort du périmètre cadré
L’escalade vers l’humain : cadrée, immédiate, sans perte de contexte
Quand c’est délicat, ALiS s’arrête. L’appel est transféré vers un humain selon des règles simples : motifs, urgences, horaires, files, compétences. L’enjeu est double : protéger l’appelant et protéger vos équipes, tout en maintenant la qualité.
Règles d’escalade explicites
(Quand / vers qui) — pas d’ambiguïté.
Messages clairs
Sans “labyrinthe”, pour ne pas perdre l’appelant
Contexte transmis
Pour éviter de recommencer à zéro côté humain.
Mise en place : on commence petit, puis on étend
On démarre avec les motifs les plus fréquents et les plus simples. L’objectif est de constater rapidement un gain de fluidité, puis d’étendre par itérations.
- Identifier les motifs dominants → /methode/diagnostic/
- Construire les scénarios et la “question d’entrée” → /methode/atelier-scenarios/
- Déployer progressivement → /methode/deploiement/
ALiS se pilote : quelques indicateurs suffisent
La valeur est dans la continuité : observer, ajuster, améliorer.
- Taux d’orientation correcte / transferts
- Part de répétitif absorbé (utile)
- Abandons et temps d’attente en période de pics
- Taux d’escalade vers humain (et ses causes)
Pour qui ALiS est particulièrement pertinent
Cas typiques où la fluidité est déjà sous tension.
Accueil saturé ou instable
Continuité difficile quand l’activité monte.
Trop de transferts / errance
Le parcours fait perdre du temps des deux côtés.
Beaucoup de répétitif
Les mêmes demandes reviennent et épuisent les équipes.
Pics réguliers
Saisonnalité, campagnes, urgences…
Besoin d’IA “cadrée”, sans prise de risque
Des limites explicites + escalade immédiate vers l’humain.