Conseils & Analyses
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La préfecture des Bouches-du-Rhône face aux nouveaux enjeux de qualité de service
La préfecture des Bouches-du-Rhône et ses sous-préfectures, situés à Marseille (13), portent la labellisation Qual-e-Pref et renouvellent en 2020 leur engagement auprès de leurs usagers pour 3 nouvelles années. Ce label conduit par le Ministère de l’Intérieur atteste de l’engagement de ces administrations auprès de leurs usagers en mettant en œuvre une démarche d’amélioration continue de la qualité de leur accueil et de leurs services autour de 17 engagements. A la préfecture des Bouches-du-Rhône et ses sous-préfectures, on compte plus de 200 agents engagés au quotidien auprès de plus de 2 millions d’habitants répartis sur l’ensemble du département. Rencontre avec Julien Jauras, Chef de l’unité Télécommunications.
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La Martiniquaise-Bardinet : dispositif de gestion de crise 24/7
Dans le cadre de ses activités, La Martiniquaise-Bardinet doit garantir la disponibilité permanente d’un dispositif de gestion de crise permettant la réception, l’enregistrement et le traitement d’alertes sensibles, notamment en lien avec des risques sanitaires ou réglementaires. L’enjeu est critique : assurer une joignabilité 24/7, une prise en compte immédiate des messages et une traçabilité complète, y compris en dehors des heures ouvrées.
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Conviviance et Stelogy unissent leurs expertises au service de la relation client
Conviviance annonce son alliance avec Stelogy, acteur français majeur des télécommunications, du cloud et des services numériques sur le marché BtoB. En intégrant ALiS à son offre, Stelogy associe la puissance de ses infrastructures à l’intelligence artificielle conversationnelle pour accompagner la modernisation de l’accueil téléphonique des entreprises, des collectivités et des établissements publics.
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L’orchestration des interactions est un enjeu stratégique
Les entreprises disposent aujourd'hui de nombreux moyens pour communiquer avec leurs clients. Téléphone, email, formulaires web, réseaux sociaux, messageries instantanées ou encore outils collaboratifs multiplient les possibilités d'échange. Pourtant, cette richesse crée parfois un paradoxe. Plus les canaux de communication se développent, plus il devient difficile de maintenir une expérience cohérente pour le client.
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Réduire les frictions internes pour gagner en efficacité opérationnelle
Dans de nombreuses entreprises, les difficultés rencontrées au quotidien ne proviennent pas d'un manque de compétences ou d'engagement des équipes. Elles trouvent souvent leur origine dans une multitude de petites frictions qui ralentissent les échanges, compliquent les décisions et consomment un temps considérable. Ces dysfonctionnements passent fréquemment inaperçus parce qu'ils se sont installés progressivement dans les habitudes de travail. Pourtant, leur impact sur la performance est souvent bien plus important qu'on ne l'imagine.
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Fluidité des processus : un levier direct pour améliorer l’expérience client
Lorsqu'une entreprise cherche à améliorer sa relation client, elle concentre souvent ses efforts sur la qualité de son accueil, la formation de ses équipes ou le déploiement de nouveaux outils. Ces éléments sont évidemment importants, mais ils ne suffisent pas toujours à expliquer pourquoi certains parcours clients restent compliqués, malgré les investissements réalisés. Dans de nombreuses organisations, le véritable problème se situe ailleurs : dans la circulation de l'information.
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Tous les appels n’ont pas la même valeur
Traiter tous les appels de la même manière n'est pas toujours la meilleure solution. La qualification des demandes permet d'améliorer la satisfaction client, de fluidifier l'organisation et de concentrer les équipes sur les interactions à forte valeur ajoutée.
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L’orchestration des interactions devient un avantage concurrentiel
Chaque jour, une entreprise échange avec ses clients, ses prospects, ses partenaires et ses collaborateurs à travers de multiples canaux. Téléphone, e-mail, formulaires web, réseaux sociaux, rendez-vous, messageries ou outils collaboratifs constituent autant de points de contact qui participent à l'expérience globale. Pris individuellement, chacun de ces échanges semble relativement simple. Pourtant, lorsque leur nombre augmente, leur coordination devient un véritable enjeu de performance.
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Les entreprises performantes s’appuient sur des processus simples
Lorsqu'une entreprise grandit, son fonctionnement devient naturellement plus complexe. Les équipes se développent, les demandes augmentent, les outils se multiplient et les interactions deviennent plus nombreuses. Cette évolution est normale. Elle constitue même souvent le signe d'une activité en croissance. Cependant, à mesure que l'organisation se développe, un risque apparaît : celui de remplacer la simplicité par la complexité.
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