Il était important pour l’ASP Ile de France d’améliorer l’accueil et le service au public. Cette démarche est poursuivie par tous les organismes publics. Nous souhaitions rendre notre accueil téléphonique plus performant en le professionnalisant. Compte tenu de la multiplicité des actions que nous gérons et de la nature très diverse des appels, nous avons été rapidement séduits par la convivialité et les possibilités offertes par le logiciel développé par la société Conviviance. Après une étude comparative avec d’autres solutions disponibles sur le marché, nous avons finalement porté notre choix sur la solution Conviviance.

A l’issue de chaque commission, nous subissons un flux concentré d’appels très important. Il est impossible d’y faire face, même en mobilisant l’ensemble des collaborateurs dédiés au renseignement clients. Substituer un service d’accueil vocal est idéal car il rend le service disponible 24h/24, et permet une grande souplesse pour les usagers. Les utilisateurs ont leur réponse et c’est l’essentiel, même si ils savent bien que c’est une ‘machine’. Ils reçoivent en complément une confirmation par courrier pour une notification officielle.

Bien utilisé, c’est extrêmement utile et productif. En conséquence, les personnels d’accueil peuvent se concentrer sur les dossiers plus difficiles. Une solution très simple à installer, souple à paramétrer et évolutive : le support est efficace et surtout peu sollicité, car l’application bénéficie d’une interface très intuitive.

Nous souhaitions renouveler la solution en place pour bénéficier des dernières innovations en matière de reconnaissance vocale et de traitement automatique des appels, ce que la solution concurrente que nous possédions n’offrait pas. Il était important par l’UDAF de bénéficier d’une solution capable d’évoluer au même rythme que l’ensemble de nos autres équipements téléphoniques et informatiques.
Nous sommes satisfaits de la gestion du dossier par les équipes de Conviviance qui ont notamment su être réactives lorsque certains problèmes ont été soulevés lors de la mise en œuvre. La qualité de l’accueil de l’UDAF s’est aussi améliorée et c’était notre objectif premier. Grâce à la solution, certains de nos collaborateurs disposent d’une secrétaire virtuelle qui leur présente leur correspondant et permet ainsi une gestion plus aisée des priorités.
Nous savons que la solution propose de nombreuses fonctionnalités encore inexploitées comme la mise à disposition de plannings personnalisés qui devraient constituer une prochaine étape dans notre évolution.