L’accueil téléphonique pour une collectivité est essentiel, il est le premier contact avec l’usager et participe à l’image de la ville, c’est pourquoi il se doit d’être irréprochable. Une attention particulière doit lui être portée afin de garantir la satisfaction des usagers.
Afin de répondre au mieux aux besoins des villes, Wisper et Conviviance deux entreprises françaises et souveraines allient leurs forces. Les deux éditeurs de logiciels collaborent depuis de nombreuses années sur des projets communs au service de la téléphone d’entreprise. C’est ainsi que le partenariat Wisper Conviviance est né tout naturellement. Grâce à celui-ci les deux entreprises vous proposent une solution complémentaire et innovante de gestion d’accueil. Les collectivités seront ainsi à même d’apporter aux usagers le meilleur accueil téléphonique, en adéquation avec les engagements du programme Services Publics +.
Conviviance, l’expert de l’accueil téléphonique depuis plus de 17 ans
Editeur français de logiciels appliqués à la téléphonie et expert du parcours citoyen depuis plus de 17 ans, Conviviance accompagne les collectivités dans leur transformation numérique. Il conçoit et propose des solutions d’optimisation de la relation usager au travers de son serveur vocal 3.0. Il crée des fonctionnalités phares telles que la reconnaissance vocale, le Text-to-speech et le SMS.
XiVO, la solution de téléphonie IP Open Source
Wisper est l’éditeur de XiVO, une solution Open Source de téléphonie IP, softphone, outil collaboratif, accueil & centre d’appel citoyen. À ce jour, la solution est plébiscitée par plus de 200 collectivités. Des fonctionnalités de relation citoyen complémentaire viennent s’ajouter à celles de Conviviance telles que la gestion des files d’attente et la gestion d’accueil.
Quelles sont les bénéfices de ce partenariat pour les collectivités territoriales ?
La combinaison des fonctionnalités Conviviance et XiVO offre de nombreux avantages pour les collectivités que ce soit côté standard téléphonique ou côté collectivités.
Côté standard téléphonique, globalement la mise en place d’une solution intelligente permet l’allègement du standard téléphonique, qui induit une baisse du temps d’attente. Les usagers qui cherchent à contacter la collectivité seront mis en relation rapidement et directement avec le bon service/contact, ce qui permettra d’accroître la satisfaction des citoyens et un taux de décroché atteignant les 100% dès sa mise en place.
L’allégement de l’accueil soulage les équipes accueil et crée une meilleure productivité du standardiste et un quotidien plus agréable. Ainsi grâce à la combinaison des solutions Conviviance et XiVO les collectivités améliorent la performance des agents et optimisent son organisation grâce au suivi des statistiques en temps réel. De plus, les agents gagnent en mobilité grâce à la softphonie. Les collectivités bénéficient également d’une migration facile et rapide et d’un accompagnement de proximité avec les équipes XiVO et Conviviance. Enfin, les collectivités sont accompagnées dans leur démarche qualité afin de respecter leurs engagements liés au programme Services Publics + et de recevoir le label Qualivilles/QualiPARIS.
De l’accueil aux statistiques, découvrez la trajectoire des appels
L’aiguillage automatique en reconnaissance vocale et digitale.
La combinaison de ces 2 technologies de reconnaissance amène les usagers à prononcer le nom du service / personne à joindre ou à faire leur choix depuis le clavier du téléphone. Une mise en relation rapide et simplifiée. Une solution qui s’adapte à tous les usagers. La solution Conviviance permet un taux de reconnaissance à plus de 90%.
L’interface XiVO POPC
Le XiVO POPC assure un contact fluide et enrichi avec les interlocuteurs. La gestion des appels est simplifiée au travers de cette application pour accéder à la supervision des postes, la gestion des appels en cours et en attente et le transfert avec recherche dynamique.
La gestion des files d’attente
Le XiVO POPC met en œuvre des mécanismes de files d’attente et de distribution d’appels permettant de définir des horaires d’ouvertures et de fermetures automatiques ou manuels et des mécanismes de débordements ou de dissuasions. XiVO POPC optimise la réception des appels et réduit le temps d’attente des usagers.
La diffusion de messages avec synthèse vocale (Text-to-Speech)
Grâce au Text-to-Speech, les villes pourront communiquer sur les projets et les évènements liés à l’actualité très simplement depuis l’interface de gestion et en temps réel. Le texte saisi passe de l’écrit en un message diffusé sur le standard et/ou la ligne souhaitée ; un moyen actif de communiquer auprès des citoyens.
Le SMS
Les SMS permettent des échanges avec l’usager pour la prise/gestion de RDV, le suivi d’un dossier, dans le cadre d’un sondage ou d’un questionnaire de satisfaction ou tout simplement pour communiquer sur les projets et les évènements de la ville. Ces réponses viennent enrichir les données en temps réel telles que le nombre d’appels non répondus, d’appels dissuadés, d’appels répondus, abandonnés, d’appels dans la file d’attente, le temps moyen d’attente, etc.
Grâce à cette combinaison gagnante les villes bénéficieront d’un accueil fluide. Le cheminement intelligent des appels avec les solutions XiVO et Conviviance garantit une satisfaction usagers. Wisper et Conviviance est le combo gagnant pour un accueil téléphonique optimal à destination des collectivités territoriales et plus généralement des administrations publiques.
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